Asiakaskokemuksen edistäminen julkisella sektorilla – iloa, innostusta ja inspiraatiota!

Asiakaskokemuksen edistäminen on julkisella sektorilla vielä alkuvaiheessa verrattuna muihin toimialoihin. Puhutaan paljon asiakaspalautteesta ja asiakastyytyväisyydestä. Asiakaskokemus ajattelu nostaa asiakaspalautteen ja asiakastyytyväisyyden eri tasolle. Asiakaskokemusta edistämällä saadaan enemmän tietoa, kokemusta ja ymmärrystä erilaisiin palvelutilanteisiin asiakkaan silmin. Tunnistamalla keskeisiä asiakaskokemukseen vaikuttavia asioita, voidaan edistää ja kehittää palvelun sujuvuutta niin asiakkaan kuin henkilöstön näkökulmasta. Tällä on vaikutusta palveluiden käyttöön, työn mielekkyyteen ja työnhallintaan.

 

Osallistumalla Asiakaskokemus julkisella sektorilla – koulutukseen saat uudenlaista näkökulmaa ja välineitä erilaisiin palvelutilanteisiin, asiakaspolun eri vaiheisiin, asiakaskokemuksen mittaamisen eri menetelmin teorian ja käytännön näkökulmasta. Osallistumalla koulutukseen asiantuntijuutesi asiakaskokemuksen edistäjänä lisääntyy. Koulutuksen aikana jokaisella osallistuja saa asiakaskokemuksen edistämisen sabluunan omaan työhönsä mm. palvelumuotoilun ja draaman menetelmin käytännön läheisesti ja case-esimerkkien avulla.

 

Koulutuspäivän ensimmäisenä päivänä osallistujalle muodostuu kuva siitä, mitä asiakaskokemus on ja mistä se muodostuu (mm. asiakaspolut ja asiakkaan odotukset) ja miksi asiakaskokemusta on tärkeää edistää ja kehittää? Kuulemme myös asiakkaan osallisuudesta palveluiden kehittämisessä ja miten osallisuutta ja asiakaskokemusta toteutetaan käytännössä.

 

Toisena koulutuspäivänä perehdymme asiakaskokemuksen johtamiseen ja siihen, millainen on johtamisen rooli? Miten asiakaskokemusta edistetään tavoitteellisesti – seurannan ja asiakaskokemustiedon merkitys, millaisilla työkaluilla asiakaskokemusta voidaan mitata ja oivalletaan asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen vahva yhteys.

 

Koulutuksen jälkeen osallistujlla on mahdollisuus sopia kouluttajan kanssa 30 minuutin sparraus myöhemmin sovittuna ajankohtana oman työpaikan asiakaskokemuksen edistämiseen.

 

Ohjelma

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Orientoituminen koulutuspäiviin

  • Koulutuspäivien tavoitteet, sisältö ja materiaali
  • Odotukset koulutuspäiviin
  • Koulutuspäivien eteneminen
  • Työskentelysabluunan esittely

 

Menetelmät: keskustelu

Harjoitus: sabluunan sisältö

9.30 Mitä asiakaskokemus on?

  • Asiakaskokemus – käsitteenä
  • Asiakaskokemus käytännössä
    • (asiakaspolut, asiakasymmärrys , kontaktipisteet)

 

Menetelmät: luento, videot, keskustelut, case

Harjoitus: Sabluunan täyttäminen

10.15 Kahvitauko
10.30 Mitä asiakaskokemus on?

  • Asiakaskokemus käytännössä jatkuu
    • (asiakaspolut, asiakasymmärrys, kontaktipisteet)

 

Menetelmät: luento, videot, keskustelut, case

Harjoitus: Sabluunan täyttäminen

12.00 Lounas
13.00 Miksi asiakaskokemuksen edistäminen on tärkeää?

  • Näkökulmia asiakaskokemuksen edistämisen tärkeyteen

 

Menetelmät: luento, videot, keskustelut, case

Harjoitus: Sabluunan täyttäminen

14.15 Kahvitauko
14.30 Asiakkaan osallisuus palveluiden kehittämisessä?

  • Asiakkaan osallisuuden perusteita
  • Asiakkaan osallisuus käytännössä

 

Menetelmät: luento, videot, keskustelut, case

Harjoitus: Sabluunan täyttäminen

 

Päivän yhteenveto

  • Mitä opimme tänään?
  • Millainen asiakaskokemus osallistujilla?
  • Tuulahdus seuraavaan päivään
16.00 Koulutuspäivä päättyy
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Miten asiakaskokemusta johdetaan? Millainen on johtamisen rooli?

  • Viestinnän merkitys

 

Menetelmät: luento, keskustelut, caset

Harjoitus: Sabluunan täyttäminen

10.15 Kahvitauko
10.30 Miten asiakaskokemusta edistetään tavoitteellisesti – seurannan ja asiakaskokemustiedon merkitys

 

Menetelmät: luento, keskustelut, caset

Harjoitus: sabluunan täyttäminen

12.00 Lounas
13.00 Millaisilla työkaluilla asiakaskokemusta voi mitata?

Menetelmät: luento, keskustelut, caset

14.15 Kahvitauko
14.30 Asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen vahva yhteys 

 

Menetelmät: luento, keskustelut, caset

sabluunan täyttäminen

15.15 Asiakaskokemuksen edistämisen kokonaisuus minun työssäni

  • Kokonaiskuva asiakaskokemuksen edistämisessä

 

Menetelmät:keskustelut

sabluunan sisällön tarkastelu (hyödyt / konkretia)

16.00 Koulutuspäivä päättyy

Kouluttaja

Hinnat

Julkinen sektori1 045 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvi- ja lounastarjoilut.

Lisätietoja

Leena Kalaoja

Asiakkuuspäällikkö, tiiminvetäjä

leena.kalaoja@almamedia.fi

050 528 6956

Paikka

Kallion kortteli, Kuntatalo

Toinen linja 14

00530 Helsinki

Koulutus järjestetään Kallion kortteli- Kokous- ja kongressikeskuksessa, Kuntatalo, osoitteessa Toinen linja 14, 00530 Helsinki.

Olemme neuvotelleet erikoishinnat useisiin Helsingin hotelleihin. Mainitse huonetta varatessasi, että olet tulossa Alma Talentin tapahtumaan.

Huonehinnat

  • Radisson Blu -hotellit ja SOKOS-hotellit: alennus -11 % Flex-hinnasta
  • Clarion Hotel Helsinki: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta
  • Scandic Paasi -15% Flex-hinnasta & Scandic Park -15% Flex-hinnasta