Suosittu asiakaspalvelun tehoseminaari palaa jälleen!

Kuinka synnytät positiivisen tunnekokemuksen asiakaspalvelussa? Miten uudistat asiakaspalveluorganisaatiota ja motivoit työntekijät mukaan muutokseen? Tuoko bottipalvelija jo toimivia ratkaisuja asiakaspalvelun arkeen – ja mikä on sen vaikutus asiakaskokemukseen?

Suosittu Asiakaspalvelu 2019 -seminaari palaa jälleen uudistetulla ohjelmalla! Kahden tehopäivän aikana kuulet asiakaspalvelun ja -kokemuksen ajankohtaisista trendeistä. Poimi vinkit ja työkalut asiakaspalvelun edelläkävijöiltä, ja inspiroidu valovoimaisista keynote-puhujista!

Asiakaspalvelu 2019 -seminaarin teemoina ovat:

• Customer expectations are only getting higher. How to survive in the competition?
• Bottipalvelija apuun! Robotiikan ja tekoälyn mahdollisuudet asiakaspalvelussa
• Asiakaspalvelun mittaamisklinikka
• Kuinka rakennetaan ikimuistoinen tunnekokemus?
• Asiakaskohtaamisen kehittäminen

Lämpimästi tervetuloa seminaariin!

Osallistu keskusteluun somessa: #Asiakaspalvelu19 #AlmaTalent @Alma_Talent

International Keynote

Bjørn Arild Wisth, Deputy CEO, Nordic Choice Hotels

Bjørn Arild joined Nordic Choice Hotels from Hartmark Consulting, a leading consulting firm in Norway, where he was CEO. He has more than 14 years’ experience of providing consulting services within business development, strategy and management to Norwegian and international companies. Wisth has a degree in political science from the University of Oslo and the University of Wales.

Puhujat

Reetu Kainulainen

CEO & Co-Founder

Ultimate.ai 

Reetu Kainulainen on ultimate.ai:n perustaja ja toimitusjohtaja. ultimate.ai rakentaa tekoälyratkaisuja tehostamaan yritysten asiakaspalvelua chatissa, sähköpostissa ja sosiaalisessa mediassa. Vuonna...

Lue lisää

Marjo Rantanen

tietokirjailija, ammattipuhuja ja tunnelmajohtamiseen erikoistunut lisenssivalmentaja

Tunemaker

Marjo Rantanen on tunnelmamuotoiluun ja johtamiseen erikoistunut lisenssivalmentaja, ammattipuhuja sekä tietokirjailija. Hänellä on yli 10 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä, konseptoinnista...

Lue lisää

Miika Kostilainen

toimitusjohtaja

Fazer Retail

Miika Kostilainen on Fazer Retail Suomen toimitusjohtaja. Fazer Retail vahvistaa ja kehittää Fazerin suoraan kuluttajalle kohdennettuja konsepteja ja asiakaskokemusta. Gateau...

Lue lisää

Kia Tahvanainen

Business Development Manager, Robotics & AI

Telia

Lue lisää

Tiina Karvinen

asiakaspalvelujohtaja

SATO

SATO:n asiakaspalvelu on rakentunut lyhyellä aikajänteellä vastaamaan ”Asiakas ensin” -strategian vaatimuksiin. Työ on ollut koko asiakaspalvelulle vauhdikas ja mielenkiintoinen matka....

Lue lisää

Henna Ojala

strategi, asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen huippuosaaja

Henna Ojala on strategi, puhuja ja kouluttaja, joka hyppäsi viime syksynä strategiaprojektien parista yhteen maailman kuumimmista kasvuyrityksistä, HappyOrNot:iin. Henna on sparrannut...

Lue lisää

Teija Kuustonen

johtaja, asiakkuuksien kehittäminen

LähiTapiola

Teija Kuustonen on ihmis- ja kehityskeskeinen johtaja ja asiakaskokemuksen johtamisen ammattilainen (CCXP, Certified Customer Experience Professional). Hänellä on yli 15...

Lue lisää

Satu Koivulehto

Head of Business Design, Partner

Roger Studio

Satu Koivulehto on liiketoiminnan, palvelujen ja teknologian muotoilutalo Roger Studion partneri ja business designer. Sadulla on pitkä kokemus asiakaskokemuksen sekä...

Lue lisää

Katriina Mikkonen

asiakaspalvelupäällikkö

HUS Naistentaudit ja synnytykset

Katriina Mikkonen on HUS:in ensimmäinen päätyökseen asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen keskittyvä ammattilainen. Hän on toiminut useita vuosia terveydenhuoltoalalla kehittäen...

Lue lisää

Hanna-Kaisa Hynni

asiakaskokemusjohtaja

VMP

Saaristonlapsi ja VMP Oyj:n asiakaskokemusjohtaja.

Utelias strategiauskovainen, joka uskoo tunteiden ja kokemusten voimaan.

Muutosjohtamisen ja myynnin ammattilainen, jonka vahvuutena ovat innostavuus ja...

Lue lisää

Riitta Vuorelma-Iho

asiakaskokemusjohtaja

Terveystalo

Lue lisää

Jari Danielsson

CEO, Co-founder

Kuudes Nordic

Jari Danielsson on yksi pohjoismaisen insight- ja designtoimisto Kuudennen perustajista. Hänellä on yli 20 vuoden kokemus kotimaisten ja kansainvälisten brändien...

Lue lisää

Kati Rautio

Job Designer, perustaja

Brossa

Kati Rautio on Brossan perustaja. Unelmien työn arkkitehti. Job designer, työn ja organisaation muotoilija. Työssään Kati auttaa edelläkävijöitä rakentamaan unelmien...

Lue lisää

Ohjelma

1. päivä
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Kati Rautio, Job Designer, perustaja, Brossa

9.10 Keynote: The competition is on! How are customer expectations and the role of customer service changing by 2030?

  • Customer expectations are getting higher. Customer experience is not related to only customer service anymore but to every contact that the customer has with the company. The competition is not only with your direct competitors but with everyone and any organization. The changes in the new 24/7 society are multiple but they also provide an opportunity for growth. This talk explores the shifts happening in business and customer behavior and the impact on customer service. You will hear what customer service will look like in 2030 and how your organization can prepare for the new era of customer service.

Bjørn Arild Wisth, Deputy CEO, Nordic Choice Hotels

10.10 Loppu asiakaskokemus-hypelle! 50 minuuttia raakaa duunia ja rohkeita kokeiluja

Tiedätkö todella mitä asiakkaasi näkee, kokee, kuulee ja tuntee asiakaskokemuspolun kaikissa vaiheissa?

  • 360° Asiakaskokemus Test Lab konkretisoi asiakkaan kokemusmaailman
  • Näin rakennat oman Test Labin!
  • 3 arkipäivän esimerkkiä tuloksista

Henna Ojala, strategi, asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen huippuosaaja

11.00 Kahvitauko
11.20 Uuden ajan vaikuttava asiakaskokemus ja modernit mittarit

  • Mistä syntyy moderni asiakaskokemus? Mikä on ostajaprofiilien, kanavakirjon ja työntekijäkokemuksen merkitys vaikuttavan asiakaskokemuksen rakentamisessa?
  • Mitkä ovat mittarit, joilla arvioida asiakaskokemusta? Mitä mitata, missä ja miten?
  • Miten päästä mittaamisella parempaan palveluun? Miten johdat tuloksilla tunteita, palvelukehitystä ja asiakastekemisen ja -kokemuksen aitoa muutosta?

Satu Koivulehto, Head of Business Design, Partner, Roger Studio

12.00 Lounas
13.00 Case Fazer Retail: Laadukas ja brändiä tukeva asiakaskokemus syntyy hyvästä johtamisesta

  • Brändin ja asiakaskokemuksen kehittäminen käsi kädessä
  • Asiakaskokemuksen johtamisen työkalut
  • Ajatuksia NPS:stä

Miika Kostilainen, toimitusjohtaja, Fazer Café -kahvilat ja Gateau-artesaanileipomot, Fazer Retail

13.50 Kahvitauko
14.10 Case HUS: Potilaasta asiakkaaksi – Mitä ajattelutavan muutos tarkoittaa käytännössä julkisen terveydenhuollon puolella?

  • Konkreettisia tekoja asiakaskokemuksen kehittämiseksi – Palvelujen vieminen pois sairaalaympäristöstä ja palvelupolkujen kehittäminen
  • Asiakkaiden ohjaaminen digihoitopoluille ja itsepalvelun lisääminen
  • Mummo lumessa? Asiakaskokemusmuutoksen läpivieminen julkisella sektorilla

Katriina Mikkonen, asiakaspalvelupäällikkö, HUS Naistentaudit ja synnytys

15.00

 

Keynote: Ilahduta, liikuta, sitouta! Tunteet asiakaskäyttäytymisen ja ikimuistoisen asiakaspalvelun ajurina

  • Olemmeko liian asiakeskeisiä? Miten tunteet vaikuttavat asiakaskokemukseen, ja miksi niitä kannattaa hyödyntää?
  • Tunnekokemuksen synnyttävä asiakaspalvelu on sekä isoja että pieniä tekoja
  • Hyvä tunnelma = vahva sitoutuminen palveluun? Miten tunteita ja niiden vaikutusta asiakastyytyväisyyteen voi mitata?
  • Asiakkaan tunneskaala miinuksella ja reklamaatiota pukkaa. Miten käsittelet negatiivisia tunteita – ja kuinka ne käännetään positiivisiksi?

Marjo Rantanen, tietokirjailija, ammattipuhuja ja tunnelmajohtamiseen erikoistunut lisenssivalmentaja, Tunemaker

15.50 Puheenjohtajan yhteenveto
16.00 Seminaaripäivä päättyy

 

 

2. päivä
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Kati Rautio, Job Designer, perustaja, Brossa

9.10 Keynote: Bottipalvelija apuun? Robotiikka ja tekoäly asiakaspalvelussa

  • Robotiikka ja tekoäly asiakaspalvelussa. Mitkä ovat todelliset sovelluskohteet hypen ja pöhinän takana?
  • Koneen ja ihmisen yhteistyö asiakaspalvelussa. Yhteistyön johtaminen ja organisointi.
  • Tekoälyn ja bottien sovelluskohteet asiakaspalvelussa nyt ja tulevaisuudessa
  • Tekoälyavusteisen asiakaspalvelun mittaaminen ja asiakastyytyväisyys

Reetu Kainulainen, CEO, Ultimate.AI

09.50 Case Telia: Koneoppiminen tuo lisäarvoa asiakaspalveluun. Käytännön kokemuksia AI-sovellusten käyttöönotosta.

  • NLP-chatbotin käyttöönotto
  • Puheentunnistus ja avustava robotiikka asiakaspalveluympäristössä
  • Vaikutukset asiakaskokemukseen ja liiketoimintaan

Kia Tahvanainen, Business Development Manager, Robotics & AI, Telia

10.30 Kahvitauko
10.50 Case VMP: Henkilöstön viihtyminen ja merkityksellinen työ erinomaisen asiakaskokemuksen kivijalkana

  • Asiakaskokemuksen uudistaminen. Mistä lähdettiin liikkeelle, mitä saatiin aikaan?
  • Henkilökunnan osallistaminen asiakaskokemuksen määrittelyyn ja kehittämiseen
  • VAU-asiakaskokemuksen peruspilarit – henkilökunnan viihtymisen edistäminen, konkreettiset teot ja palaute
  • Yhtenäisen ja tasalaatuisen asiakaskokemuksen varmistaminen franchising-organisaatiossa

Hanna-Kaisa Hynni, asiakaskokemusjohtaja, VMP

11.30 Case Terveystalo: Asiakaskokemus ja 100 % vastuu

  • Kuinka rakennamme vastuukulttuuria kaikissa asiakaskohtaamisissa?
  • Mistä vastuu syntyy ja miten se näkyy asiakkaalle?
  • Mitä vastuu edellyttää palveluntuottajalta? Kuinka se parantaa asiakaskokemusta?
  • Vastuu ja haastavat vuorovaikutustilanteet

Riitta Vuorelma-Iho, asiakaskokemusjohtaja, Terveystalo

12.00 Lounas
13.00 Case SATO: Asiakaspalvelun muutosmatka – 8 hengen asiakaspalvelutiimistä 30 hengen asiakaspalveluorganisaatioksi

  • ”Asiakas ensin” -strategia kivijalkana uuden asiakaspalvelun rakennustyössä
  • Kun kaikki muuttuu, kääritään hihat. Mikä on uutta, mistä luovutaan ja mikä pidetään?
  • Miten onnistuttiin pitämään työntekijöiden kiinnostus ja motivaatio yllä muutosmatkalla?
  • Mitä saimme yhdessä aikaiseksi ja mitä saimme oppia?

 Tiina Karvinen, asiakaspalvelujohtaja, SATO

13.50 Kahvitauko
14.10 Case LähiTapiola: Elämänturvakokemus syntyy kohtaamisissa – Vuorovaikutteisen asiakaskohtaamisen kehittäminen kaikkikanavaisessa ympäristössä

  • Elämänturvakokemus on tunnetta ja vuorovaikutusta
  • Vuorovaikutteinen kohtaaminen on kanavariippumaton
  • Miten kohtaamisia tuetaan, valmennetaan ja johdetaan?
  • Vaikutukset asiakaskokemukseen

Teija Kuustonen, johtaja, asiakkuuksien kehittäminen, LähiTapiola

15.00 Asiakaspalvelua 24/7. Kuinka varmistetaan asiakaspalvelun jatkuva saatavuus, erinomainen kokemus ja korkea laatu?

  • Digiaika edellyttää 24/7-palvelua. Miten monikanavaisuuden ja jatkuvan saatavuuden vaatimukseen vastataan?
  • Kuinka varmistetaan palvelun hyvä saatavuus, korkea laatu ja asiakastyytyväisyys?
  • Digitaalinen + fyysinen. Kuinka rakennetaan erinomainen asiakaskokemus, jossa yhdistyvät molemmat ulottuvuudet?
  • Itsepalvelun dilemma – 24/7-yhteiskunta edellyttää sitä, mutta kuinka varmistetaan tyytyväisyys ja laatu?

Jari Danielsson, toimitusjohtaja, Kuudes

15.50 Puheenjohtajan yhteenveto
16.00 Seminaaripäivä päättyy

 

Pidätämme oikeuden ohjelmamuutoksiin.

Hinnat

Yksityinen sektori, etuhinta 23.8 asti (norm. 1395 €)1 345 €
Julkinen sektori, etuhinta 23.8 asti (norm. 1045€)995 €
Striimi, yksityinen sektori, etuhinta 23.8 asti (norm. 1195 €)1 145 €
Striimi, julkinen sektori, etuhinta 23.8 asti (norm.945 €)795 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvi- ja lounastarjoilut.

Yhteyshenkilöt

Marianne Peltola

Kehityspäällikkö, yrityskoulutukset

marianne.peltola@almamedia.fi

050 597 6344

Paikka

Radisson Blu Royal

Runeberginkatu 2

00100 Helsinki

Hotelli sijaitsee Helsingin keskustassa, Kampin liikekeskuksen naapurissa. Sisäänkäynti tapahtuu hotellin pääovista, josta opasteet ohjaavat aulasta oikealle kokoustiloihin.

Julkiset kulkuvälineet

Helsingin linja-autoasema ja metroasema ovat kadun toisella puolella ja rautatieasemallekin on matkaa vain noin 500 metriä. Katso lisää pääkaupunkiseudun julkisesta liikenteestä  reittioppaasta.

Saapuminen omalla autolla

Radisson Blu Royal Hotel sijaitsee aivan Helsingin sydämessä, Kampin liikekeskuksen naapurissa. Hotellissa on maksullinen pysäköintihalli.  Katso  pysäköintiohje täältä.

Majoitus

Olemme neuvotelleet erikoishinnat  useisiin Helsingin hotelleihin. Mainitse huonetta varatessasi, että olet tulossa Alma Talentin tapahtumaan, niin etuhinta tulee huomioitua. Mikäli kaipaat lisätietoja hotellien sijainneista, ota yhteys asiakaspalveluumme numeroon (020) 442 4110.

 

  • Radisson Blu -hotellit ja SOKOS-hotellit: alennus -11 % Flex-hinnasta
  • Clarion Hotel Helsinki: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta
  • Scandic Paasi -15% Flex-hinnasta & Scandic Park -15% Flex-hinnasta