Tunne asiakas syvällisesti - neurotiede, teknologiat ja brändilähtöisyys avuksi!

Tiedätkö, miten aivojen palkitsemisjärjestelmän tuntemalla voi parantaa asiakaskokemusta? Entä kuinka johdat asiakaspalvelu tiedolla? Miten valitset ja rakennat asiakaskohtaamisia, jotka tukevat organisaatiosi brändiä?

Asiakaspalvelu 2021 -seminaarissa kuulet puheenvuoroja asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen johtavilta asiantuntijoilta. Saat inspiraatiota ja työkaluja oman organisaatiosi asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Seminaarin teemoina syyskuussa ovat muun muassa:

            • parempi asiakaskokemus neurotieteen ja aivojen palkitsemisjärjestelmän avulla
            • brändilähtöinen asiakaskokemuksen johtaminen
            • datan hyödyntäminen asiakaspalvelun johtamisessa
            • myynnillinen asiakaspalvelu – arvon myyminen tuotetuputuksen sijaan

Osallistu keskusteluun somessa: #asiakaspalvelu21 #almatalent @Alma_Talent #almatalentkoulutus

Lämpimästi tervetuloa seminaariin!

Seminaarimme myös etäyhteydellä!

Tiesitkö, että voit osallistua seminaareihimme striimin kautta?
Katso hinnat ja ilmoittaudu mukaan.

Puhujat

Henna Ojala

markkinointi- ja viestintäjohtaja

Heltti

Henna on strategisen asiakaskokemuksen johtamisen edelläkävijä. Hän on työskennellyt myynnin, markkinoinnin, asiakaspalvelun, brändinrakentamisen, palvelukehityksen ja osaamisen kehittämisen välimaastossa. Henna on...

Lue lisää

Teemu Vornanen

aivojen asiantuntija

aivoterveysalan yrittäjä

Teemu Vornanen on työelämän kekseliäin aivosuunnittelija. Aivoterveysalan yrittäjänä hän on erikoistunut aivoterveyden, sosiaalisen älykkyyden, työelämän Game Designin sekä aivojen suorituskyvyn...

Lue lisää

Sampsa Korkiakoski

Business Coach, muutosvalmentaja

Telia Finland Oyj

Sampsa on ollut perustamassa Telian yritysasiakaspalveluun lähiesimiehetöntä organisaatiota. Hän uudistaa ja toteuttaa aktiivisesti työkseen johtamisen käytäntöjä, jotka auttavat työntekijöitä menestymään....

Lue lisää

Riikka Hirvikallio

Head of Customer Care & Customer Service Concepts

Lindström

Riikka Hirvikallio vastaa Lindström Groupissa asiakaspalvelun konseptoinnista sekä kehittämisestä, tavoitteena taata erinomainen asiakaskokemus kaikissa yhtiön 24 maassa. Riikalla on yli...

Lue lisää

Taina Kunelius

Head of Before and After Journey CX

Finnair

Leading Customer experience and service transformation in Finnair contact center Customer care. Responsible for Customer experience before and after the...

Lue lisää

Johanna Haanpää

asiakaskokemus- ja markkinointijohtaja

Matkahuolto

Johanna Haanpää vastaa Matkahuollon brändistä, markkinoinnista, viestinnästä sekä asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelusta. Hän on aikaisemmin työskennellyt mm. Pihlajalinnassa, Suomen Yrittäjissä ja...

Lue lisää

Salla Seppä

asiakaskokemusjohtaja

Nordic Business Forum

Salla Seppä toimii kansainvälisen johtajuus- ja businesskonferenssiyritys Nordic Business Forumin (NBForum) asiakaskokemusjohtajana. NBForum on tunnettu ja palkittu ensiluokkaisesta asiakaskokemuksestaan. Salla...

Lue lisää

Kirsti Laasio

CXO, Partner, Advisor, hallitusammattilainen

Kirsti on kansainvälisen kokemuksen omaava asiakaskokemusjohtaja ja asiakaskokemuksella johtamisen uranuurtaja. Pitkään kansainvälisessä ympäristössä ja liiketoiminnassa johtajana sekä advisorina toimineena, Kirstillä...

Lue lisää

Kert Kenner

yritysvalmentaja, Partner

Balentor

Olen toiminut Balentorin yritysvalmentajana ja partnerina yli 20 vuotta. Intohimonani on uuden ajan myynnin kehittäminen. Olen valmentanut urallani yli 1000...

Lue lisää

Jose Ahonen

mentalisti

Mentalisti Jose Ahonen tarjoaa viihdettä, joka ällistyttää vaativimmankin katsojan ja vie hurjalle matkalle mielikuvituksen sopukoihin. Kokenut esiintyjä ottaa yleisönsä ja...

Lue lisää

Harriet Mallenius

asiakkuusjohtaja

Maahanmuuttovirasto

Harriet Mallenius on työskennellyt useissa asiakkuuden ja viestinnän kehittämistehtävissä julkisella sektorilla. Maahanmuuttovirastossa hänen päätyönsä on asiakkaan elämän helpottaminen. Konkreettisesti se...

Lue lisää

Iivari Airaksinen

Business Designer & Director

Solita

Lue lisää

Jarkko Rantanen

psykologi, tietokirjailija, valmentaja

Emergy

Jarkko on työelämän tunnetaitoihin ja organisaatioiden tunneilmaston kehittämiseen erikoistunut psykologi, tietokirjailija ja suosittu valmentaja. Hän on työskennellyt pitkäjänteisesti työelämän tunnetaitojen...

Lue lisää

Morten Lossius

Senior Content Developer & AI Trainer

Telenor Norway

From a background in customer service, social media and web, Morten is now process leader for the team who is...

Lue lisää

Ohjelma

1. päivä 
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
8.50 Etäyhteys avautuu etäosallistujille
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

 

Henna Ojala, markkinointi- ja viestintäjohtaja, Heltti

9.10 Keynote: Miten teknologiat muovaavat tulevaisuuden asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta

  • Miten uudet teknologiat vaikuttavat huomisen asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen?
  • Kuinka uusia teknologioita kannattaisi lähestyä ja milloin on oikea aika ottaa niitä käyttöön?

 

Iivari Airaksinen, Business Designer & Director, Solita

10.00 Parempaa asiakaskokemusta aivoja ja sen palkitsemisjärjestelmiä ymmärtämällä

  • Miten aivoja ymmärtämällä luodaan vahvempaa asiakasymmärrystä ja -kokemusta?
  • Miten sosiaalisen neurotieteen avulla voidaan ymmärtää asiakkaita paremmin?
  • Miksi aivojen palkitsemisjärjestelmän tunteminen on yksi tärkeimpiä asioita asiakastyössä?

 

Teemu Vornanen, aivojen asiantuntija, aivoterveysalan yrittäjä

10.50 Kahvitauko
11.10 Case Telia: Jaetun vastuun ja johtajuuden toimintamalli toimii itseohjautuvuuden kasvualustana

  • Miten toteutimme haastavan johtamismallimuutoksen asiakaspalveluympäristössä?
  • Miten muutos näkyi tuloksissa ja arjessa?

 

Sampsa Korkiakoski, Business Coach, muutosvalmentaja, Telia

12.00 Lounas
13.00 Case Lindström: Digitaalisen asiakaskokemuksen rakentaminen 170-vuotiaassa organisaatiossa

  • Asiakas, työntekijä vai prosessi edellä?
  • Asiakaspalvelukonseptin yhtenäistäminen eri maissa ja maanosissa
  • Vanhasta uuteen – asiakkaan totuttujen toimintatapojen muuttaminen

 

Riikka Hirvikallio, Head of Customer Care & Customer Service Concepts, Lindström

13.50 Hyvinvointitauko

Tauon aikana järjestetään noin 10 minuutin mittainen ryhtiä parantava taukoharjoitus, joka sopii sekä live- että etäosallistujille.

Tauon ohjaa: Lifted

14.10 Case Finnair: Asiakaspalvelun digitalisointi. Asiakasnäkymän 360 asteen hyödyntäminen Contact Centerin asiakaspalvelussa.

  • Asiakaskokemuksessa on aina kyse asiakkaasta ja hänen tarpeistaan, mutta vain harva asiakas haluaa olla yhteydessä asiakaspalveluun. Yksi tämän päivän isoimmista haasteista on, miten asiakaskohtaamisissa luodaan molemminpuolista lisäarvoa ja toisaalta poistetaan turhia kontakteja.
  • Digitalisaatio ja datan hyödyntämien osaksi asiakaskohtaamisia. Asiakaspalvelun digitalisoituminen on tuonut tullessaan uusia asiakaspalvelukanavia, joista asiakas voi helposti valita itselleen kussakin tilanteessa parhaiten sopivan vaihtoehdon. Miten asiakasdataa tulisi hyödyntää, jotta asiakaspalvelu olisi entistäkin sujuvampaa?
  • Chatbotit ovat jo osa arkeamme, mutta mitä seuraavaksi? Miltä tulevaisuuden asiakaspalvelu Contact Centereissä näyttää?

 

Taina Kunelius, Head of Before and After Journey CX, Finnair

15.00 Keynote: Arvon myyminen asiakaspalvelussa

  • Mitä asiakkaat odottavat nykypäivän myyjiltä ja asiakaspalvelijoilta?
  • 2020-luvun asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutos
  • Asiakaskohtaamisella kilpailuetua
  • Arvon myyminen tuotetuputuksen sijaan

 

Kert Kenner, yritysvalmentaja, Partner, Balentor

15.45 Puheenjohtajan yhteenveto
15.55 Seminaaripäivä päättyy
Pidätämme oikeuden ohjelmamuutoksiin.
2. päivä 
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
8.50 Etäyhteys avautuu etäosallistujille
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

 

Henna Ojala, markkinointi- ja viestintäjohtaja, Heltti

9.10 Keynote: Miten johdat asiakaskokemusta brändilähtöisesti?

  • Asiakaskokemus, joka lunastaa arvolupauksen
  • Kuinka panostat brändin kannalta keskeisiin asiakaskohtaamisiin?

 

Salla Seppä, asiakaskokemusjohtaja, Nordic Business Forum

Kirsti Laasio, CXO, Partner, Advisor, hallitusammattilainen

10.00 Case Telenor: Chatbot Telmi – the machine that cares

  • How Telenor Norway works to enhance chatbot conversations to create value for both the customer and Telenor?
  • How to go from just answering questions to creating meaningful value?

 

Morten Lossius, Senior Content Developer & AI Trainer, Telenor Norway

10.50 Kahvitauko
11.10 Keynote: Ajattele kuin mentalisti – asiakaspalvelun psykologiset työkalut

 

Jose Ahonen, mentalisti

12.00 Lounas
13.00 Case Matkahuolto: Mitä tapahtui, kun pyysimme asiakkailta kritiikkiä julkisesti?

  • Ei haukku haavaa tee -kampanjan tavoitteet
  • Mitä odotimme, mikä yllätti?
  • Kriittisen palautteen hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä

 

Johanna Haanpää, asiakaskokemusjohtaja, Matkahuolto

13.50 Kahvitauko
14.10 Case Maahanmuuttovirasto: Asiakkaan ääni kuuluu – myös muutoksessa. Tiedolla johtaminen asiakaspalvelussa ja asiakkuuden kehittämisessä

  • Miten tietoa hyödyntämällä varmistetaan, ettei kukaan putoa asiakaspolulta?
  • Maahanmuuton prosesseja uudistetaan vauhdilla ja asiakkaan pitää olla muutoksen keskiössä. Mitä keinoja on käytössä?

 

Harriet Mallenius, asiakkuusjohtaja, Migri

15.00 Keynote: Tunnetaidot haastavissa asiakastilanteissa

  • Tunteet ovat asiakaskokemuksen ytimessä – mutta mitkä tunteet?
  • Miten tyytymättömän tai kriittisen asiakkaan tunteet kannattaa kohdata?
  • Miten rakennan luottamuksen uudestaan niin, että asiakassuhde syvenee entisestään?

 

Jarkko Rantanen, psykologi, tietokirjailija, valmentaja, Emergy

15.45 Puheenjohtajan yhteenveto
15.55 Seminaaripäivä päättyy
Pidätämme oikeuden ohjelmamuutoksiin.

Hinnat

Yksityinen sektori1395 €
Julkinen sektori1045 €
Striimi, yksityinen sektori1395 €
Striimi, julkinen sektori1045 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvi- ja lounastarjoilut seminaaripaikalla. Striimiosallistuminen sisältää sähköiset materiaalit.

Yhteyshenkilöt

Marianne Peltola

Marianne Peltola

Kehityspäällikkö, yrityskoulutukset

marianne.peltola@almamedia.fi

050 597 6344

Paikka

Radisson Blu Seaside

Ruoholahdenranta 3

00180 Helsinki

Tapahtuma järjestetään Radisson Blu Seaside hotellilla Helsingissä, Hietalahdenrannassa. Sisäänkäynti tapahtuu hotellin pääoven kautta, josta opasteet ohjaavat edelleen kokoustiloihin. Suosittelemme käyttämään julkisia liikennevälineitä mahdollisuuksien mukaan!

Julkiset kulkuvälineet

Raitiovaunut 7 ja 9 pysähtyvät aivan hotellin vieressä (pysäkki Länsilinkki), minkä lisäksi raitiovaunu numero 6:n päätepysäkki (Hietalahti) on aivan hotellin edessä. Katso lisätietoja reittioppaasta.

Saapuminen omalla autolla

Radisson Blu Seaside sijaitsee osoitteessa Ruoholahdenranta 3, Hietalahden pienvenesataman vieressä. Hotellissa on maksullinen pysäköintihalli. Katso lisätietoja »

Majoitus

Olemme neuvotelleet erikoishinnat alla oleviin Helsingin hotelleihin. Mainitse huonetta varatessasi, että olet tulossa Alma Talentin tapahtumaan, niin etuhinta tulee huomioitua. Mikäli kaipaat lisätietoja hotellien sijainneista, ota yhteys asiakaspalveluumme numeroon (020) 442 4110.

 

  • Radisson Blu -hotellit ja SOKOS-hotellit: alennus -11 % Flex-hinnasta
  • Clarion Hotellit: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta