Asiakaspalvelun monet kanavat - miten johdat itseäsi ja asiakkaitasi hybridityössä?

Tue asiakasta muutoksen pyörteissä – unohtamatta oman henkilöstön jaksamista!

Asiakaspalvelu on digitalisaation eturintamassa. Viimeistään koronapandemia vauhditti siirtymää monikanavaiseen asiakaspalveluun. Keskeiseksi kysymykseksi ja kilpailutekijäksi nousee se, miten varmistat sujuvan ja laadukkaan asiakaspalvelun eri palvelukanavissa.

Vuonna 2022 –asiakaspalvelun rooliin kuuluu palvelun lisäksi asiakkaiden ohjaaminen kanavasurffailussa. Miten tasaat monikanavaisuudesta johtuvan häiriökysynnän piikkejä, miten tuet asiakkaita asiakaspalvelun digiloikassa ja miten asiakaspalvelun asiantuntijoiden jaksaminen varmistetaan monikanavaisessa työympäristössä?

Asiakaspalvelu 2022 -seminaarissa kuulet puheenvuoroja asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen johtavilta asiantuntijoilta. Saat inspiraatiota ja työkaluja oman organisaatiosi asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Seminaarin teemoina syyskuussa ovat muun muassa:

  • Mitä häiriökysyntä on, mistä se johtuu ja miten sitä voidaan vähentää?
  • Miten digitalisaatioprosessi on lähtenyt käyntiin eri organisaatioissa
  • Haastavien asiakaspalvelutilanteiden taklaus
  • Työntekijän aivoergonomia
  • Asiakasviestinnän ajankohtaiskatsaus
  • Asiakaskokemuksen kehittäminen ja mittaaminen yhteistyössä asiakkaiden kanssa
  • Miten varmistaa sujuva asiakaspalvelu eri palvelukanavissa?

Osallistu keskusteluun somessa: #asiakaspalvelu22 #almatalent @Alma_Talent #almatalentkoulutus

Lämpimästi tervetuloa seminaariin!

Puhujat

Mika Pesonen

yritysvalmentaja

Valmennus Mika Pesonen Oy

Mika Pesonen on itsenäinen valmennusyrittäjä ja kirjailija, jolla ei ole ison firman tukea. Se jättää hänelle vapauden ratsastaa omillaan –...

Lue lisää

Mona Moisala

psykologian tohtori, aivojen asiantuntija

Heltti Oy

Mona Moisalaa kiinnostaa se, miten aivomme sopeutuvat nyky-ympäristöön, jossa painimme informaationtulvan ja lisääntyneen kiireen tunnun kanssa. Koulutukseltaan Mona on aivotutkimuksesta...

Lue lisää

Petra Mengelt

CEO

Blue Finance Suomi Oy

 

CX aktivisti, yrittäjä, toimitusjohtaja, äiti, rakastaja, nelikymppinen nainen

Intohimoa ei tältä naiselta puutu. Viha-rakkaussuhde asiakakokemuksen ja Petran välillä alkoi jo ennen...

Lue lisää

Tea Klinga

tunneälykkään arkijohtamisen ja työyhteisön toiminnan valmentaja

Johtakee Oy

 

Tea Klinga on Johtakee Oy:n tunneälykkään arkijohtamisen ja työyhteisön toiminnan valmentaja. Tean toiminnan tavoitteena on parantaa suomalaista työelämää tunneälyn, ilon,...

Lue lisää

Katriina Mikkonen

Kehittämispäällikkö, asiakaskokemus ja -lähtöisyys

HUS

Katriina Mikkonen on HUSin ensimmäinen päätyökseen asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen keskittyvä ammattilainen. Hän on toiminut useita vuosia terveydenhuoltoalalla kehittäen...

Lue lisää

Kimmo Liuksiala

Kouluttaja

Quality Knowhow Karjalainen Oy

Kimmo toimii tällä hetkellä Quality Knowhow Karjalainen Oy:n palveluksessa kuluttamassa ja konsultoimassa yrityksiä ja julkisen sektorin toimijoita liiketoiminnan kehittämisessä ja Lean Six...

Lue lisää

Tiia Selonen

asiakkuuspäällikkö

Caruna

 

Suomen suurimman sähkönjakelijan Carunan asiakkuuspäällikkönä työskentelen energiamurroksen ja asiakaspalvelun digitalisaation ytimessä. Työssäni olen päässyt kehittämään prosesseja ja asiakaspalvelua – ja...

Lue lisää

Sointu Borg

yrittäjä, ekonomi, vuoden 2021 Diili-voittaja, mediapersoona &rohkea suunnannäyttäjä

 

Sointu Borg on yrittäjä, ekonomi, vuoden 2021 Diili-voittaja, mediapersoona sekä rohkea suunnannäyttäjä. Sointu tunnetaan rohkean roisista henkilöbrändistään sekä aseistariisuvista puheenlahjoistaan....

Lue lisää

Dakota Robin

Diversity & Inclusion Consultant

 

30-vuotias Dakota Robin on koulutukseltaan Tradenomi sekä kansainvälisesti pätevä ihmisoikeuskouluttaja. Dakota on kouluttanut yrityksiä ja yhteisöjä ympäri maailmaa lähes 6...

Lue lisää

Päivi Yli-Kokko

Viestintä- ja vuorovaikutusvalmentaja

Tmi Vuorovaikutusvalmennus

 

Päivi Yli-Kokko on viestintämaisteri, vuorovaikutusvalmentaja ja yrittäjä. Lisäksi hän on ratkaisukeskeinen työnohjaaja ja työyhteisösovittelija. Päivi on valmentanut ja sparrannut tuhansia...

Lue lisää

Annarita Koli

Chief Strategy Officer

Promenade Insight Oy

Annarita Koli on pitkän linjan työelämätutkija ja osallistavien muutosprosessien sanansaattaja. Annaritan mielestä asiakaskokemuksen kehittämisessä hyödynnetään henkilöstön näkemyksiä vielä heikosti. Asiakasymmärryksen...

Lue lisää

Sanna Aalto

asiakaspalvelujohtaja

Retta Isännöinti

 

Sanna Aalto on johtanut ja kehittänyt asiakaspalvelutiimejä usealla eri toimialalla yli 20 vuoden ajan. Sanna ymmärtää liiketoimintaa tukevia palveluprosesseja laaja-alaisesti,...

Lue lisää

Harri Nieminen

Head of Customer Experience and Insight

STOCKMANN

 

Harri Nieminen on palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen ammattilainen, joka on tehnyt eri toimialoilla mittavan ja mielenkiintoisen uran in-house palvelumuotoilijana, palvelumuotoilun konsulttina sekä muotoilutiimien...

Lue lisää

Ohjelma 27.-28.9.2022

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvitarjoilu seminaaripaikalla
8.50 Etäyhteys avautuu etäosallistujille
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus
Mika Pesonen, yritysvalmentaja & kirjailija, Valmennus Mika Pesonen Oy
9.10 Keynote: Aivoterveys modernissa työympäristössä

  •  Keskeytysten, kiireen ja multitaskingin vaikutukset aivojen toimintakykyyn
  • Konkreettiset vinkit aivoystävällisempään työpäivään
  • Aivojen palautuminen vapaa-ajalla

Mona Moisala, Aivotutkimuksesta väitellyt psykologian tohtori & aivojen hyvinvoinnin asiantuntija

10.00 CX in reverse

Let’s do a bit of reverse engineering to customer experience!

 

  • Nyt kysytään ne kysymykset ääneen, joista yleensä ollaan hiljaa; mysteeriksi jää, päästäänkö samaan lopputulokseen yhdessä, missä CX = GGF (great great wonderful, parameterillä sijoittajista loppuasiakkaaseen)

 

Petra Mengelt, CEO, Blue Finance Suomi Oy

10.45 Kahvitauko
11.00 Loista asiakaspalvelussa tunneälyn avulla

Tunneäly on opeteltavissa oleva taito, joka mahdollistaa itsemme ja toisten ymmärtämisen. Sen avulla voimme toimia sujuvammin erilaissa asiakaspalvelun ja työelämän tilanteissa.

  • Kuinka asiakaspalvelijan kyky hyödyntää tunneälyä luo vaikuttavampia asiakaskohtaamisia?
  • Mitä tunneälykkyys tarkoittaa asiakaspalvelijan näkökulmasta – mitä se vaatii?
  • Miten tunneälykäs palvelu vaikuttaa asiakkaaseen?
  • Miten tunneälyllä tehdään businesshyötyä?

Tea Klinga, tunneälykkään arkijohtamisen ja työyhteisön toiminnan valmentaja, Johtakee Oy

11.45 Lounas
12.45 Case: HUS palvelukokemusmuutos – potilaasta asiakkaaksi, tulokset kahden vuoden jälkeen

  • Erilaisten palvelumuotojen päivittämisen haasteet ja hyödyt
  • Arvojen kautta asennemuutokseen ja asiakastyytyväisyystuloksiin

Katriina Mikkonen, Kehittämispäällikkö, asiakaskokemus ja -lähtöisyys, HUS Yhtymähallinto

13.30 Häiriökysyntä – asiakaspalvelun vitsaus

  • Mitä häiriökysynnällä tarkoitetaan?
  • Mikä on häiriökysynnän vaikutus asiakaskokemukseen?
  • Mitä asialle on tehtävissä?

Kimmo Liuksiala, kouluttaja, Quality Knowhow Karjalainen Oy

14.10 Hyvinvointitauko

Tauon aikana järjestetään noin 5 minuutin mittainen virkistävä ryhtiharjoitus. Sopii niin paikan päällä kuin etänä osallistuville. 

Tauon ohjaa: Lifted 

14.30 Case Caruna: Teemme asiakkaan arjesta sujuvaa ihan joka päivä

  • Jakeluverkkoyhtiöt mahdollistavat energiamurroksen
  • Miten energiamurros otetaan huomioon, kun kehitetään palveluita asiakkaille

Tiia Selonen, asiakkuuspäällikkö, Caruna

15.10 Tekninen tauko
15.15 Keynote: Raivaa oma polkusi asiakaspalvelijana

  • Rohkeus asiakaskohtaamisissa
  • Paskan määrä on vakio – miten suojaudun haastavissa asiakastilanteissa?
  • Oma persoona osana asiakaskokemusta
  • Epävarmuuden ja torjunnan sietäminen

Sointu Borg, yrittäjä, ekonomi, vuoden 2021 Diili-voittaja, mediapersoona &rohkea suunnannäyttäjä

16.05 Puheenjohtajan yhteenveto
16.15 Seminaaripäivä päättyy
Pidätämme oikeuden ohjelmamuutoksiin.

 

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvitarjoilu seminaaripaikalla

Aamun aikana voit halutessasi kuvauttaa itsestäsi CV-/Linkedin-profiilikuvan.

8.50 Etäyhteys avautuu etäosallistujille
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus
Mika Pesonen, yritysvalmentaja & kirjailija, Valmennus Mika Pesonen Oy 
9.10 KeyNote: Kohtaa ihminen ihmisenä!

  • Mistä ihmisten syrjintä ja suosinta johtuu?
  • Miten tiedostamattomat ennakkoluulot vaikuttavat sekä meihin että ympäristöömme?
  • Ihmisen kohtaamisen ABC – miten kohdata erilaisia ihmisiä
  • Miten voin vaikuttaa ihmisten hyvinvointiin ympärilläni

Dakota Robin, Ihmisoikeuskouluttaja, Monimuotoisuus & inklusiivisuus konsultti, LGBTQ + erikoisosaaja & puhuja

10.00 Asiakasviestinnän kompastuskivet – ihmisten erilaiset tulkinnat

  • Miltä näyttää onnistunut asiakasviestintä nyt ja tulevaisuudessa
  • Erilaiset asiakkaat huomioiva asiakaspalvelu (miten erityyppiset asiakkaat huomioidaan?)
  • Haastavat kohtaamiset ja niissä syntyvät tulkintaerot
  • Väärinymmärryksestä yhteiseen ymmärrykseen
  • Vastakkain asettelun välttäminen ennakoinnilla ja suunnittelulla

Päivi Yli-Kokko, Tmi Vuorovaikutusvalmennus Päivi Yli-Kokko Viestintämaisteri (FM) ja vuorovaikutusvalmentaja

10.50 Kahvitauko: verkostoitumista ja valokuvausta

Tauon aikana voit halutessasi kuvauttaa itsestäsi CV-/Linkedin-profiilikuvan.

11.10 Erilaisia asiakaspalvelijoita – tasalaatuista palvelua

  • Kumpi on ensin: työntekijäkokemus vai asiakaskokemus?
  • Hybridiasiakaspalvelu ja monikanavaisuus ovat asiakaspalvelun tärkeitä osia, mutta samalla rasitetekijöitä henkilöstölle, miten taklaat ongelmat? Kiihkeä ja pirstaleinen työrytmi ei sovi kaikille
  • Tunnista tyyppisi asiakaspalvelijana

Mika Pesonen, yritysvalmentaja & kirjailija, Valmennus Mika Pesonen Oy

11.50 Lounas: verkostoitumista ja valokuvausta

Tauon aikana voit halutessasi kuvauttaa itsestäsi CV-/Linkedin-profiilikuvan.

12.50 Kehitä asiakaskokemusta henkilöstön kanssa

  • Miten saavutat ylivertaisen asiakaskokemuksen henkilöstöä osallistamalla?
  • Miten hyödynnät työyhteisön näkemyksiä ja tutkimusten tuottamaa tietoa vaikuttavasti?
  • Mitkä asiat työyhteisössä ratkaisevat erinomaisen asiakaskokemuksen?
  •  Miten varmistat sujuvan asiakaspalvelun eri palvelukanavissa?

Annarita Koli, Chief Strategy Officer, Promenade Insight Oy

13.30
Case: Asiakaskokemuksen kehittäminen Retta Isännöinnissä
  • Millaista on asiakaskokemuksen kehittämistyö asumisen palveluissa?
  • Palvelukanavien kehittäminen – mitä ja miten?

Sanna Aalto, Asiakaspalvelujohtaja, Retta Isännöinti

14.10 Kahvitauko
14.30  Asiakkaan tunnekokemuksen mittaaminen

  • Asiakaskokemuksen parantaminen alkaa mittaamisella
  • Miksi ja miten Stockmann mittaa asiakkaan tunnekokemusta

Harri Nieminen, Head of Customer Experience and Insight, STOCKMANN

15.10
Puheenjohtajan yhteenveto
15.20 Seminaaripäivä päättyy
Pidätämme oikeuden ohjelmamuutoksiin.

Hinnat

Yksityinen sektori1395 €
Julkinen sektori1045 €
Striimi, yksityinen sektori1395 €
Striimi, julkinen sektori1045 €

Hintaan lisätään alv 24%. Paikan päällä osallistuminen sisältää sähköiset materiaalit sekä kahvi- ja lounastarjoilut seminaaripäivän aikana. Striimiosallistuminen sisältää sähköiset materiaalit sekä striimin katseluoikeuden kolmen arkipäivän ajan seminaarin jälkeen.

Yhteyshenkilöt

Iida Selonen

Iida Selonen

Sisältöpäällikkö

iida.selonen@almamedia.fi

050 438 0891

Paikka

Alma-talo

Alvar Aallon katu 3 C

00100 Helsinki

Tapahtuma järjestetään Alma-talolla, Helsingin ydinkeskustassa. Saapuminen tapahtuu Alma-talon pääovista, minkä jälkeen opasteet ohjaavat eteenpäin. Suosittelemme julkisten liikennevälineiden käyttöä. Aikataulut ja reittikartat löydät kätevästi reittioppaasta.

Julkiset kulkuvälineet

Alma-talo sijaitsee lyhyen kävelymatkan päässä Helsingin päärautatieasemalta, jonne on helppo saapua julkisilla kulkuvälineillä. Katso lisää julkisesta liikenteestä reittioppaasta.

Saapuminen omalla autolla

Lähin pysäköintihalli on Aimo Park, Finlandia-talon vieressä. Ajo pysäköintihalliin tapahtuu Karamzininrannan kautta. Pysäköinti on maksullista ja 650-paikkaisen pysäköintilaitoksen toiminnasta vastaa Aimo Park.

Lisätietoja puh. 020 781 2400.

Majoitus

Olemme neuvotelleet erikoishinnat  useisiin Helsingin hotelleihin. Mainitse huonetta varatessasi, että olet tulossa Alma Talentin tapahtumaan, niin etuhinta tulee huomioitua. Mikäli kaipaat lisätietoja hotellien sijainneista, ota yhteys asiakaspalveluumme numeroon (020) 442 4110.

 

  • Radisson Blu -hotellit ja SOKOS-hotellit: alennus -11 % Flex-hinnasta
  • Clarion Hotel Helsinki: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta