Tulevaisuuden asiakaskokemus syntyy osaamisen kehittämisestä

Kumpaa asiakas arvostaa tulevaisuudessa enemmän – bottia vai empatiaa? Mitä taitoja tulevaisuuden asiakaspalvelijan tulee hallita? Kuinka rakennetaan digitaalinen palvelu, joka nostaa asiakaskokemuksen uudelle tasolle?

Suosittu Asiakaspalvelu 2020 -seminaari starttaa jälleen syksyn! Kuulet tilaisuudessa asiakaspalvelun ja -kokemuksen johtavia asiantuntijoita sekä käytännön kuulumisia kentältä. Mukana on tänäkin vuonna lukuisia case-puheenvuoroja, joissa kurkistetaan kulissien taakse kiinnostavien organisaatioiden, projektien ja palvelujen pariin.

Asiakaspalvelu 2020 -seminaarin kärkiteemana tänä vuonna on osaamisen kehittäminen. Asiakaspalvelun erottautumiskyky, korkea laatu ja uuden omaksuminen ovat mahdollisia vain oppimiseen panostavassa organisaatiossa.

Puheenvuoron aiheina ovat muun muassa:

  • Osaamisen kehittäminen asiakaspalvelussa
  • Asiakaspalvelutiimi 2030 – millaisia rooleja modernissa asiakaspalvelutiimissä tarvitaan?
  • Järjestelmäuudistus startista maaliin
  • Digitaalisen palvelun suunnittelu ja vaikutukset asiakaskokemukseen

Lämpimästi tervetuloa seminaariin!

Osallistu keskusteluun ja jaa kokemuksesi somessa: #asiakaspalvelu20 #almatalent @Alma_Talent

Seminaarimme myös etäyhteydellä!

Tiesitkö, että voit osallistua seminaareihimme myös striimin kautta?
Katso hinnat ja ilmoittaudu mukaan.

 

Puhujat

Iida Mäkikallio

psykologi, valmentaja

Iida Mäkikallio (PsM) on tunnetaitoihin, ihmissuhde dynamiikkoihin ja motivaatioon erikoistunut psykologi, valmentaja ja puhuja. Iida on valmentanut useiden vuosien ajan tunnetaitoja ja sisäisen motivaation...

Lue lisää

Juha Herrainsilta

palautetaitojen valmentaja, myyntijohtaja

Fennia Häme-Pirkanmaa

Juha Herrainsilta työskentelee myyntijohtajana vakuutusyhtiö Fenniassa Häme-Pirkanmaan alueella. Hän on työskennellyt 15 vuoden ajan pankki- ja vakuutusalalla johtaen menestyksekkäästi erilaisia...

Lue lisää

Anu Mikkola

viestintäkonsultti

Tekir

Anu Mikkola on sosiaalisen median asiantuntija ja markkinointiviestinnän ammattilainen.

Tämä ikuinen heppatyttö kohtaa ihmiset ilolla niin kasvotusten kuin digissä. Anulla on...

Lue lisää

Kirsi Mattila

asiakaspalvelujohtaja

S-Pankki

Minulla on pitkä ja monipuolinen kokemus asiakaspalvelun ja myynnin kehittämis- ja johtotehtävistä finanssialalta, mm. Nordeasta, OP:sta, Lindorffilta ja nykyisestä työpaikastani S-Pankista. Intohimoni...

Lue lisää

Tarja Lähdemäki

Chief Customer Officer

Funnel

Tarja työskentelee Chief Customer Officer-roolissa MRK Funnel Oy:ssä ja auttaa asiakkaita palvelemaan omia asiakkaitaan mahdollisimman monipuolista arvoa synnyttävällä tavalla.  Hän...

Lue lisää

Minna Hoffström

asiakaskokemusjohtaja

Lääkärikeskus Aava

Minna on toiminut Aavassa vuodesta 2008 lähtien useassa eri tehtävässä, mm. markkinointi- ja viestintäjohtajana, liiketoimintajohtajana ja kehitysjohtajana. Ennen Aavaa Minna...

Lue lisää

Jenni Rajahalme

Partner

viestintätoimisto Kumppania Oy

Jennillä on takanaan satoja koulutuksia ja keynote-puheenvuoroja huippupalauttein. Hänen ainutlaatuinen tapansa kertoa tarinoita ja ratkaisuja on mieleenpainuvaa ja innostavaa. Taustalla...

Lue lisää

Mariann Parts

Team Lead, Partner

Hellon

Mariann on työskennellyt asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämisen parissa miltein 7 vuotta. Mariannilla on kokemusta niin yksittäisten palveluiden suunnittelusta asiakaskokemuksen johtamiseen ja asiakaslähtöisen organisaation...

Lue lisää

Anna-Maija Tanninen

seniorikonsultti, Partner

Futurelab

Anna-Maija on asiakaskokemuksen kehittämisen ammattilainen, ja hänen vahvuuksiaan ovat yli 10 vuoden kokemus projektien johtamisesta ja muutosten onnistuneesta läpiviennistä kansainvälisessä...

Lue lisää

Belinda Gerdt

Senior Marketing Leader, asiakaskokemuksen asiantuntija

Belinda Gerdt on yksi harvoista suomalaisista naisista, joka luo kansainvälistä uraa maailman arvokkaimmissa GAFAM-yhtiöissä (teknologiajätit Google

Lue lisää

Mia Ollila

Group Head of Customer Service

Bonava

Mia Ollila työskentelee Bonava-konsernissa ja vastaa asiakaspalvelun johtamisesta sekä kehittämisestä kahdeksassa markkinassa. Ennen siirtymistä rakennuttamisen maailmaan Mia on toiminut kymmenisen...

Lue lisää

Ulla Jones

Customer Experience Lead

DNA

Ulla Jones vetää DNA:lla brändin ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Hän on asiakaskeskeisen tekemiskulttuurin edistäjä ja...

Lue lisää

Totti Karpela

asiantuntija

Mielenrauha Oy

Totti Karpela on yli kahden vuosikymmenen ajan työskennellyt organisaatioissa esiintyvän ongelmakäyttäytymisen parissa niin valtionhallinnon kuin siviilielämän palveluksessakin. Valtionhallinnosta hankitun kattavan...

Lue lisää

Ohjelma

1. päivä
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Tarja Lähdemäki, Chief Customer Officer, Funnel

9.10 Keynote: Tunnetaidot ja empatia asiakaspalvelutyössä

  • Millaista on modernin asiakaspalvelijan osaaminen? Digiä vai entistä enemmän empatiaa?
  • Miksi tunnetaitoja tarvitaan nyt enemmän kuin koskaan?
  • Kuinka tunnetaitoja ja empatiaa voi kehittää asiakaspalvelutyössä?
  • Missä menee empatian raja? Kuinka ylikuormitus vältetään – ja kuinka sitä johdetaan?

Iida Mäkikallio, psykologi, valmentaja

10.00 Case S-Pankki: Asiakaspalvelu etänä

  • Miten onnistui asiakaspalvelun hyppy toimistolta etätöihin tiukasti säännellyllä pankkitoimialalla?
  • Heikkeneekö vai paraneeko asiakaskokemus etätyössä?
  • Mikä vaikutus etätyöskentelyllä on työhyvinvointiin?

Kirsi Mattila, asiakaspalvelujohtaja, S-Pankki

10.50 Kahvitauko
11.10 Case Lääkärikeskus Aava: Asiakasarvohanke – kohti ylivertaista asiakaskokemusta

  • Asiakastarve – asiakaspalvelun roolin ja rajojen muutokset asiakkaan palvelupolulla
  • Asiakaskokemuksen saumattomuus – miten varmistamme, että asiakas tietää mitä seuraavaksi tapahtuu?
  • Sisäinen viestintä – tiedon jakaminen ja omaksuminen

Minna Hoffström, asiakaskokemusjohtaja, Lääkärikeskus Aava

12.00 Lounas
13.00 Keinoälyn takaa keskustelevaan ja palvelevaan asiakkaan kohtaamiseen – mitä voisi tehdä toisin chatbottien maailmassa? 

  • Mitä sitten, jos kaikki ei mene putkeen bottiavusteisessa asiakaspalvelussa? Mitä sitten, jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä palvelutasoon?
  • Botti ottaa usein ensimmäisenä vastaan asiakkaan kiukun. Mikä on hyvä toimintamalli asiakkaan kohtaamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen keinoälyn ajassa?

Totti Karpela, asiantuntija, Mielenrauha

13.50 Kahvitauko
14.10 Turvallisuuskokemus – uuden ajan asiakaskokemuksen kulmakivi

  • Mitä Covid-19 on muuttanut asiakkaiden kokemuksessa?
  • Kuinka saadaan asiakkaat palveluiden pariin mahdollisimman nopeasti? Miten varmistetaan kassavirta?
  • Miten yritykset voivat rakentaa kyvykkyyttä Covid-19 tapaisia tilanteita varten?

Mariann Parts, Team Lead, Partner, Hellon

15.00

 

Keynote: Asiakaskokemus on yrityksessä jokaisen asia

  • Miten ja miksi DNA yhdisti brändin ja asiakaskokemuksen?
  • Mitä tarkoittaa kokemuksen rakentaminen koko yrityksen voimin?
  • Miksi DNA panostaa palvelumuotoiluun?
  • Case: Symboliprojektit ja työn kautta oppiminen

Ulla Jones, Customer Experience Lead, DNA

15.50 Puheenjohtajan yhteenveto
16.00 Seminaaripäivä päättyy
Pidätämme oikeuden ohjelmamuutoksiin.

 

2. päivä
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Tarja Lähdemäki, Chief Customer Officer, Funnel

9.10 Keynote: Asiakaspalveluorganisaatio 2030

  • Mikä on asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksessa 2030?
  • Mitä asiakkaat odottavat tulevaisuuden asiakaspalveluorganisaatiolta ja miten asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet jo nyt?
  • Miten asiakkaiden odotuksiin voidaan vastata ja mitata onnistumista: millaisia rooleja, osaamisia ja mittareita tarvitaan asiakaspalvelutiimissä 2030?

Anna-Maija Tanninen, seniorikonsultti, partneri, Futurelab

10.00 Case Bonava: Asiakaspalvelun rooli ja opit palvelukokemuksen tuottamisessa

  • Mitä olemme oppineet, kun asiakkaan elämän suurin investointi ja siihen liittyvät odotukset kohtaavat perinteisen toimialan?
  • Asiakaspalvelun rooli asiakaskokemuksen johtamisessa
  • Oivalluksia ja oppeja digitaalisten palveluiden kehittämisestä

Mia Ollila, Group Head of Customer Service, Bonava

10.50 Kahvitauko
11.10 Parempaa palautetta, merkityksellistä työtä ja asiakaskohtaamisia

  • Palautteen antaminen ja saaminen ovat ratkaisevassa roolissa asiakaspalvelun ja myynnin kehittämisessä. Miksi silti elämme palauteköyhyydessä?
  • Mihin asioihin perustuu tehokas ja vaikuttava palautteenantomalli ja -kulttuuri?
  • Asiakaspalvelutilanteet vaativat erilaista palautteen käsittelyä: miten varautua tilanteisiin?
  • Miten tehdä palautteesta kilpailuetu myynnillisen asiakaspalvelun kehittämiseen?

Juha Herrainsilta, palautetaitojen valmentaja, myyntijohtaja, Fennia Häme-Pirkanmaa

12.00 Lounas
13.00 Sosiaalisen median tunnemyrskyt ja asiakaspalvelun merimiestaidot

  • Solmut sosiaalisessa mediassa: luetun ymmärtäminen ja sävyerot
  • Reklamointi, kritiikki ja someraivo: konkreettiset vinkit karikoiden kohtaamiseen ja käsittelyyn
  • Asiakaspalvelu osana yrityksen maineenhallintaa: esimerkit ja kerätyt opit

Anu Mikkola, viestintäkonsultti, Tekir

13.50 Kahvitauko ja taukojumppa

 

Tauon aikana järjestetään n. 15 minuutin mittainen virkistävä niska-hartiajumppa, joka sopii sekä etä- että liveosallistujille!

Tauon ohjaa: Elsa Franck, hyvinvointivalmentaja, Lifted

14.10 Digitaalisen asiakaskokemuksen trendit

  • Mitkä teknologiat ja digitaalisen asiakaskokemuksen ratkaisut tulevat nousemaan lähivuosina?
  • Edistynyt analytiikka ja tekoäly asiakaskokemuksessa
  • Kehittyvän teknologian vastavoima – yksityisyys ja tietosuoja?
  • Valitse fiksusti. Kuinka valitset liiketoimintaasi sopivat ratkaisut etkä tee digiä vain digin vuoksi?

Belinda Gerdt, Senior Marketing Leader, asiakaskokemuksen asiantuntija

15.00

 

Keynote: Asiakas Z. Mitä uuden sukupolven asiakas haluaa?

  • Z-sukupolven asiakkaan odotukset ja toiveet asiakaspalvelulle
  • Mitä asioita helposti oletamme Z-sukupolvesta? Mikä ei pidä paikkaansa?
  • Digitaalisuus ja automaatio vs. empatia ja kohtaamiset
  • Haaste: Loistavan asiakaskokemuksen tarjoaminen Z-sukupolville ja suurille ikäluokille

Jenni Rajahalme, partneri, valmentaja, Kumppania

15.50 Puheenjohtajan yhteenveto
16.00 Seminaaripäivä päättyy
Pidätämme oikeuden ohjelmamuutoksiin.

Hinnat

Yksityinen sektori1395 €
Julkinen sektori1045 €
Striimaus, yksityinen sektori1395 €
Striimaus, julkinen sektori1045 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvi- ja lounastarjoilut. Striimiosallistujille tarjoamme 100 euron lahjakortin S-ryhmän ravintoloihin. Lahjakortti lähetetään osallistujille ennen seminaaria. Vaihtaminen etäosallistumisen ja seminaaripaikalla osallistumisen välillä on mahdollista kaksi viikkoa ennen seminaaria saakka.

Yhteyshenkilöt

Marianne Peltola

Kehityspäällikkö, yrityskoulutukset

marianne.peltola@almamedia.fi

050 597 6344

Paikka

Clarion Hotel

Tyynenmerenkatu 2

Helsinki

Hotelli sijaitsee Helsingin Jätkäsaaressa. Sisäänkäynti tapahtuu hotellin pääovista, jonka jälkeen opasteet ohjaavat edelleen tapahtuma-alueelle. Clarion Hotel Helsinki puh. 010 850 3820

Julkiset kulkuvälineet

Raitiovaunut 9 ja 7 tuovat sinut rautatieasemalta aivan hotellin läheisyyteen (Huutokonttorin pysäkki). Katso lisää julkisesta liikenteestä reittioppaasta.

Saapuminen omalla autolla

Clarion Hotellin läheisyydessä sijaitsee maksullinen Rokkiparkki pysäköintihalli. Parkkikoodi tulee noutaa hotellin vastaanotosta. Parkki on maksullinen.

Lisätietoja  Rokkiparkista
See  parking instructions

Majoitus

Olemme neuvotelleet erikoishinnat  useisiin Helsingin hotelleihin. Mainitse huonetta varatessasi, että olet tulossa Alma Talentin tapahtumaan, niin etuhinta tulee huomioitua. Mikäli kaipaat lisätietoja hotellien sijainneista, ota yhteys asiakaspalveluumme numeroon (020) 442 4110.

 

  • Radisson Blu -hotellit ja SOKOS-hotellit: alennus -11 % Flex-hinnasta
  • Clarion Hotel Helsinki: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta
  • Scandic Paasi -15% Flex-hinnasta & Scandic Park -15% Flex-hinnasta
  • Hotel Katajanokka: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta nettisivujen kautta etukoodilla JAZ (koodi syötetään Special Rates -valikon Corporate-kenttään) tai olemalla yhteydessä hotellin vastaanottoon