Lopeta sählääminen – tuo tehokkuutta asiakaspalveluun Lean-menetelmillä!

Lean on taas kaikkien huulilla! Lean-menetelmät ja johtaminen ovat siirtyneet pysyvästi tuotannosta lähes jokaiseen toimintoon. Asiakaspalvelutoimintoja on monessa yrityksessä tehostettu lean-menetelmiä hyödyntäen. Palveluprosesseihin ja organisaatioon on tuotu jatkuvan parantamisen lean-johtamisen filosofiaa ja kulttuuria.

 

Lean-johtaminen ja prosessien kehittäminen asiakaspalvelussa -koulutuksessa opit, miten lean-menetelmiä ja lean-johtamista voi hyödyntää asiakaspalvelun ja tämän prosessien tehostamisessa ja koko toiminnan ja toimintakulttuurin parantamisessa. Samalla opit ymmärtämään lean-kehittämisen perusteita ja lean-kehittämisessä hyödynnettäviä työkaluja ja menetelmiä.

 

Koulutus on käytännönläheinen ja siinä hyödynnetään case-esimerkkejä asiakaspalvelun lean-kehittämisen hankkeista. Koulutuksen aikana ja pohjalta pääset pohtimaan, mitä lean voisi tarkoittaa oman asiakaspalvelusi ja sen prosessien kehittämisessä. Lisäksi pääset määrittelemään oman asiakaspalvelusi lean-kulttuurin kehittämisen ensimmäisiä tai seuraavia askeleita.

 

Koulutus on perustasoinen ja sopii kaikille asiakaspalvelun ammattilaisille. Et tarvitse aiempaa osaamista lean-perusteista.

Ohjelma

Lean-perusteet, -periaatteet ja -perustyökalut
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Mitä on lean? Mitä ovat lean-johtamisen periaatteet?

  • Lean-kulttuurin ja -toimintatavan peruselementit
  • Keskeiset lean-johtamisen periaatteet
  • Lean-kehittämisen ja liikkeellelähdön eri näkökulmat

 

Pohdinta: Missä olemme? Mikä voisi olla lean-visiomme?

10.15 Kahvitauko
10.30 Asiakaspalvelun sähläyskustannukset ja niiden metsästäminen

  • Hukka ja sähläyskustannukset – mitä ne ovat?
  • Hukan ja sähläyskustannusten metsästämisen keinot ja työkalut
  • Case-esimerkkejä

 

Pohdinta: Mitä sähläyskustannuksia tunnistamme? Mitä sähläyskustannuksia kannattaisi lähteä metsästämään?

12.00 Lounas
13.00 Asiakaslähtöisen jatkuvan parantamisen kulttuuri

  • Prosessin asiakkaan tunnistaminen
  • Asiakkaan äänen hyödyntäminen ja asiakkaan tavoitteet prosessille
  • Asiakas- ja lisäarvon määrittely ja analyysi

 

Pohdinta: Meidän prosessin asiakaslähtöiset tavoitteet ja lisäarvoa tuottava työ

14.15 Kahvitauko
14.30 Prosessien kehittämisen ja tehostamisen työkaluja

  • Prosessin nykytilan kuvaus ja kehityskohteiden tunnistaminen
  • Kehityskohteiden priorisointi ja analysointi
  • Prosessin kävely ja kävelyssä haettavat asiat

 

Pohdinta: Mitä kehityskohteita tunnistamme jo nyt helposti? Mitä toimintoja kannattaisi kävellä?

16.00 Koulutuspäivä päättyy
Lean-hankkeen käynnistäminen ja periaatteet / Lean-työkalut käytännössä
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Miten lähteä liikkeelle lean-kulttuurin ja prosessien kehittämisessä?

  • Ydinprosessit, niiden ylätason kuvaus kehityspotentiaalin arviointi
  • Mitä lähdemme kehittämään ja millä tavoittein?
  • Miten organisoimme ja roolitamme kehittämisen ja jatkuvan kehittämisen vastuut?
  • Liikkeellelähdön case-esimerkkejä

 

Pohdinta: Meidän lähtötilanne ja määriteltävät perusasiat ennen kehittämisen aloittamista

10.15 Kahvitauko
10.30 Workshop: Oman asiakaspalvelun prosessin kehittämisen pohdinta

  • Kehitettävän prosessin/toiminnon valinta ja rajaus
  • Prosessin kehittämisen työkalujen ja menetelmien valinta
  • Prosessin kehittämisen tavoitteiden ja mittareiden valinta

 

Harjoitus: Yhden prosessin / prosessin osan / toiminon kehittämisen simulointi

12.00 Lounas
13.00 Workshop: Oman asiakaspalvelun lean-johtamisen pohdinta

  • Miten voisimme kehittää palaverikulttuuriamme lean-periaatteiden pohjalta?
  • Mitä asioita kannattaisi visualisoida ja seurata esim. kanban-taulun kautta?
  • Minkälaisia jatkuvan kehittämisen periaatteita ja mittareita voisimme ottaa käyttöön?
14.15 Kahvitauko
14.30 Yhteenveto ja oman asiakaspalvelun lean-kehittämisen etenemissuunnitelma

  • Mitä olemme oppineet? Mitkä ovat meidän organisaatiolle tärkeimmät asiat?
  • Mitä asioita voisimme viedä käytäntöön heti
  • Oma lean-kehittämisen etenemissuunnitelma
16.00 Koulutuspäivä päättyy

Kouluttaja

Hinnat

Yksityinen sektori1 645 €
Julkinen sektori1 045 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvi- ja lounastarjoilut.

Lisätietoja

Leena Kalaoja

Asiakkuuspäällikkö, tiiminvetäjä

leena.kalaoja@almamedia.fi

050 528 6956

Paikka

Kallion kortteli, Kuntatalo

Toinen linja 14

00530 Helsinki

Koulutus järjestetään Kallion kortteli- Kokous- ja kongressikeskuksessa, Kuntatalo, osoitteessa Toinen linja 14, 00530 Helsinki.

Olemme neuvotelleet erikoishinnat useisiin Helsingin hotelleihin. Mainitse huonetta varatessasi, että olet tulossa Alma Talentin tapahtumaan.

Huonehinnat

  • Radisson Blu -hotellit ja SOKOS-hotellit: alennus -11 % Flex-hinnasta
  • Clarion Hotel Helsinki: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta
  • Scandic Paasi -15% Flex-hinnasta & Scandic Park -15% Flex-hinnasta