Suosittu Tivi Service Desk 2020 -seminaari palaa jälleen!

Service Desk on kokenut valtavan murroksen viime vuosien aikana. Uudet teknologiset ratkaisut ovat mahdollistaneet paljon ja rakentaneet prosessit uudelleen. Rajat ihmisten, prosessien, teknologian ja datan välillä ovat hämärtyneet ja tänä päivänä robotti tai chatbot voi toimia työkaverina tiimissä. Service Desk asiantuntijan työn sisältö on entistä laajempi, monimuotoisempi ja haastavampi, joka asettaa uudet vaatimustasot osaamiselle. Tämä kaikki asettaa haasteita myös ihmisten johtamiselle.

 

Tivi Service Desk 2020 – seminaarissa käsitellään muun muassa seuraavia teemoja:

  • Millaista osaamista tarvitaan tulevaisuuden Service deskissä?
  • Mitä trendejä ja muutospaineita on juuri nyt ilmassa, ja miten ne tulevat vaikuttamaan tapaan, jolla tukiorganisaatiot toimivat?
  • Voiko tekoäly korvata ihmisen Service Deskissä – 10 myyttiä tekoälystä asiakkaan palvelussa
  • Miten yksilönä ja tiiminä tehdään omasta tekemisestä suuremmoista?

Osallistu keskusteluun ja jaa kokemuksesi somessa: #ServiceDesk2020 @Alma_Talent 

 

Ohjelma

1. Päivä
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Kati Rautio, unelmien työn arkkitehti, job designer, founder, Brossa

9.10 ”Service Desk on yrityksen sydän” – esimiehen keinot työn merkityksellisyyden lisäämiseen case: Netox Oy

  • Keinoja ja käytännön esimerkkejä tiimien kehittämisestä ja motivoinnista työarjessa: millaisilla ratkaisuilla arki rullaa? entä kuinka säilytetään innostava ilmapiiri ja samalla tuottavuus?
  • Millaisia haasteita tiimien johtamisessa kohdataan?
  • Miten esimiehenä lisään työn merkityksellisyyttä ja Service Desk- työn arvostuksen kasvua?
  • Vuoden 2019 Service Desk voittaja!

Teemu Eskola, team leader, service desk, Netox Oy

10.00 Osaamisen johtaminen kohti tulevaisuuden Service Deskiä

  • Minkälaista osaamista tarvitaan? entä miten valmistaudutaan tulevaisuuteen?
  • Miten ydinosaamista kasvatetaan organisaation sisällä
  • Henkilöstön osaamisen hyödyntäminen palvelukehityksen eri vaiheissa ja uusien palveluiden käyttöönottojen yhteydessä

Jenna Salo, continuous services lead, Gofore Oyj

10.50 Kahvitauko
11.10 Tekoälyavusteinen verkkoautomaatio ja Service Desk – uhka vai mahdollisuus

  • Verkkoautomaation ja digitaalinen kaksonen – mitä se on?
  • Verkkoautomaation ja verkonvalvonnan keskeisimmät erot asiakastyölle ja asiakaskokemukselle?
  • Millaisiin käyttötarkoituksiin verkkoautomaatio soveltuu IT-asiakaspalvelutyössä ja johtamisessa?
  • Kuinka automaatio muuttaa Service Desk tehtävänkuvia ja tehokkuutta käytännössä?
  • Lyhyitä demoja mahdollisuuksien mukaan osana esitystä

Hannu Rokka, CEO & Senior Advisor, 5Feet Networks Oy

12.00 Lounas
13.00 LEAN Service Desk – teollisuuden toimintatavat IT-palveluihin

  • Hukka. Tuntomerkit ja jahtaamisen tarpeellisuus.
  • Hyvän määritelmä. Mikä riittää ja miksi mikään ei riitä?
  • Resursointi. Miksi aina on kiire?
  • Työnohjaus. Miten työnohjaus automatisoidaan vaikka ilman tietokoneita?

Janne Mäenpää, VP, operational ICT Services, Patria

13.50 Kahvitauko
14.10 Service desk 2020 – trendit ja realiteetit

Ensimmäisten ”helpdeskien” perustamisesta on kulunut pian 40 vuotta. Työkalut ja teknologia on kehittynyt huimasti, mutta organisointimallit ja haasteet ovat lähes samat kuin menneinä vuosikymmeninä. Mitä trendejä ja muutostarpeita on juuri nyt ilmassa, ja miten ne tulevat vaikuttamaan tapaan, jolla tukiorganisaatiot toimivat?

Liisa Torkkeli, konsultti, kouluttaja, Liisa Torkkeli

15.00 Puhe-Judo nopeatempoisessa palveluympäristössä

Asiakkaan onnistunut kohtaaminen haastavissa ja tunnepitoisissa tilanteissa,
nopeatempoisessa palveluympäristössä, edellyttää erityistä herkkyyttä ja vuorovaikutusosaamista rautaisen palveluasenteen lisäksi.
Kun aikaa ei oikein olisi, ihmisiä on läsnä jopa jonoiksi saakka – pitää estää, poistaa, tuottaa pettymys, keskeyttää palvelu, tai jostain muusta syystä kohtaaminen on voimakkaasti tunnepitoinen.

Miten ammattilainen avaa pelin, saa tilanteen haltuun, ratkaisee, ja päättää kohtaamisen onnistuneesti?

Tero Ålander, asiantuntija, Mielenrauha Oy

15.50 Puheenjohtajan yhteenveto

Kati Rautio, unelmien työn arkkitehti, job designer, founder, Brossa

16.00 Seminaaripäivä päättyy

 

 

2. Päivä
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Kati Rautio, unelmien työn arkkitehti, job designer, founder, Brossa

9.10 Palvelun laadun mittaaminen ja raportointi – kuinka onnistumista mitataan?

  • Miksi asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää?
  • Miten valitsen keskeiset mittarit asiakaskokemuksen näkökulmasta?
  • Miten mittaamista tulisi kehittää?
  • Uudet trendit laadun mittauksessa
10.00 Lisää tehoa Service Deskiin keskustelevalla tekoälyllä

  • Mitä jos Service Desk palvelisikin käyttäjiä 20 kielellä 24/7?
  • Voiko tekoäly korvata ihmisen Service Deskissä – 10 myyttiä tekoälystä asiakkaan palvelussa
  • Aito palvelubotti toteuttaa käyttäjän pyynnöt eikä vain neuvo yksinkertaisissa kysymyksissä
  • Miten botin käyttöönotto vaikuttaa Service Deskin arkeen?

Jari Annala, CEO, Partner, Front AI

10.50 Kahvitauko
11.10 Tietämyskannat  service desk asiantuntijoiden apuna

  • Millaiset mallit toimivat arjessa parhaiten, kun tuettavien palveluiden ja teknologioiden ja asiakkuuksien määrä on todella suuri?
  • Mitä tulisi huomioida toimivan tietämyksenhallinnan prosessin ja toimintamallin rakentamisessa?
  • Käytännön esimerkkejä toimivista tavoista järjestää tietämyskannan ylläpito ja kehittäminen arjessa
12.00 Lounas
13.00 Asiantuntijuuden kolme kulmakiveä

  • Miten yksilönä ja tiiminä tehdään omasta tekemisestä suurenmoista?
  • Miten tiimejä johdetaan kohti seuraavaa tuloksellista tasoa?
  • Miten työ muuttuu ja miten tulisi valmistautua siihen?

Antti Niittyviita, testausguru, toimitusjohtaja, Prove Expertise Oy

13.50 Kahvitauko
14.10 Tietosuojasääntelyn huomioiminen service deskissä

  • Rekisterinpitäjän ja henkilötietojen käsittelijän roolit kumppaniyhteistyössä
  • Tietojenkäsittelyn lainmukaisuuden varmistaminen
  • Sopimukset ja tietoturva
  • Toimintatavat ja ohjeet

Otto Lindholm, senior legal counsel, Fonecta Oy

15.00 Palvelunhallinta seuraavalle tasolle

  • Miten valitsen oikeat työkalut ja kumppanit, joista hyödytään parhaiten?
  • Mihin panostetaan ja mistä voi pihistää, kun tavoitteena on seuraava taso palvelunhallinnassa ->  CASE Finavia IT palveluhallinnan kehitys vuonna 2019
    • SMO:n (Service Management Office) perustaminen
    • Uusi ITSM työkalu,
    • Uusien palveluhallintaprosessien käyttöönotto
    • Uusi kumppani IT järjestelmien 24/7/365 ylläpidossa
    • Jatkuva kehittäminen

Jari Rekilä, Head of IT Service Management Office, Finavia

15.50 Puheenjohtajan yhteenveto

Kati Rautio, unelmien työn arkkitehti, job designer, founder, Brossa

16.00 Seminaaripäivä päättyy

Puhujat

Antti Niittyviita

testausguru, toimitusjohtaja

Prove Expertise Oy

Antti Niittyviitaa kuvaillaan positiivisen energian ja inspiraation lähteeksi kaikkialla, missä hän kulkeekaan.

Kirjassaan ja useissa puheenvuoroissa Antti jakaa tarinansa siitä, miten...

Lue lisää

Tero Ålander

vastuukouluttaja

Mielenrauha Koulutuspalvelut Oy

Terolla on käytännön kokemusta muutoksesta ja muutoksen hallinnasta jo kolmelta vuosikymmeneltä erilaisissa kotimaisissa sekä kansainvälisissä eri toimialojen organisaatioissa. Työtehtävät ovat...

Lue lisää

Hannu Rokka

Senior Advisor (Founder & CEO)

5Feet Networks Oy

Hannulla on lähes 30 vuoden kokemus yritysten verkoista, tietoturvasta sekä palveluiden kehittämisestä ja johtamisesta.  Hän on aloittanut uransa Amerikkalaisessa Digital...

Lue lisää

Jari Annala

CEO, Partner

Front AI

Jarilla on pitkä kokemus kansainvälisestä palveluliiketoiminnasta, palvelukonseptoinnista, strategiasta, IT- palveluista ja prosessien digitalisaatiosta. Tällä hetkellä hän työskentelee keskustelevan tekoälyn ja...

Lue lisää

Jenna Salo

Continuous Services Lead

Gofore Oyj

Lue lisää

Otto Lindholm

Senior Legal Counsel

Fonecta Oy

Otto on data- ja teknologiajuristi, jolla on monipuolinen kokemus digitaalisen transformaation hankkeista, datapohjaisen liiketoiminnan ja sen edellytysten luomisesta sekä datan...

Lue lisää

Liisa Torkkeli

konsultti, kouluttaja

Liisa Torkkeli

Liisa Torkkeli on kokenut palvelunhallinnan asiantuntija ja valmentaja toimien vuodesta 2014...

Lue lisää

Janne Mäenpää

VP, operational ICT Services

Patria

Janne Mäenpää vastaa Patrian tietohallinnon palveluista. Lean-ajattelua hän on jalkauttanut työssään yli kymmenen vuotta, josta noin puolet Patrialla. Ammatillisesti Mäenpää...

Lue lisää

Kati Rautio

Unelmien työn arkkitehti, Job Designer, Founder

Brossa

Kati Rautio on rohkean ja intohimoisen job design -yritys Brossan perustaja. Unelmien työn arkkitehti. Työn ja organisaation muotoilija. Työssään Kati...

Lue lisää

Jari Rekilä

Head of IT Service Management Office

Finavia

Jari Rekilä vastaa Finavian IT:ssä palvelu- ja projektinhallintatoimistoista. Jarilla on pitkä kokemus erilaisista palvelu- ja projektihallintaan liittyvistä tehtävistä IT- alalla....

Lue lisää

Hinnat

Yksityinen sektori, etuhinta 21.2 asti (norm. 1395 €)1 345 €
Julkinen sektori, etuhinta 21.2 asti (norm. 1045 €)995 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvi- ja lounastarjoilut.

Yhteyshenkilöt

Puhujat

Kristiina Lintula

Sisällöntuottaja

kristiina.lintula@almamedia.fi

050 4380923

Paikka

Radisson Blu Royal

Runeberginkatu 2

00100 Helsinki

Hotelli sijaitsee Helsingin keskustassa, Kampin liikekeskuksen naapurissa. Sisäänkäynti tapahtuu hotellin pääovista, josta opasteet ohjaavat aulasta oikealle kokoustiloihin.

Julkiset kulkuvälineet

Helsingin linja-autoasema ja metroasema ovat kadun toisella puolella ja rautatieasemallekin on matkaa vain noin 500 metriä. Katso lisää pääkaupunkiseudun julkisesta liikenteestä  reittioppaasta.

Saapuminen omalla autolla

Radisson Blu Royal Hotel sijaitsee aivan Helsingin sydämessä, Kampin liikekeskuksen naapurissa. Hotellissa on maksullinen pysäköintihalli.  Katso  pysäköintiohje täältä.

Majoitus

Olemme neuvotelleet erikoishinnat  useisiin Helsingin hotelleihin. Mainitse huonetta varatessasi, että olet tulossa Alma Talentin tapahtumaan, niin etuhinta tulee huomioitua. Mikäli kaipaat lisätietoja hotellien sijainneista, ota yhteys asiakaspalveluumme numeroon (020) 442 4110.

 

  • Radisson Blu -hotellit ja SOKOS-hotellit: alennus -11 % Flex-hinnasta
  • Clarion Hotel Helsinki: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta
  • Scandic Paasi -15% Flex-hinnasta & Scandic Park -15% Flex-hinnasta
  • Hotel Katajanokka: alennus -15 % päivän BAR-huonehinnasta nettisivujen kautta etukoodilla JAZ (koodi syötetään Special Rates -valikon Corporate-kenttään) tai olemalla yhteydessä hotellin vastaanottoon